近日，工行鎮江分行營業部營業室僅用2小時完成一次特殊的"金融急救"——為行動不便的92歲老人上門服務換新工資卡，保障養老金及時發放。該網點類似的“銀發上門服務”情況已成工作常態。

緊急需求速響應。當日下午3點30分，該網點走來一位神色匆匆、面帶愁容的客戶。大堂經理隨即迎了上去詢問該客戶的業務訴求，客戶表示家有92歲高齡老人，行動不便，可近日接到老人從前單位的通知，“他們說工資卡到期了，要趕緊去銀行換，不然不好取工資！”，老人聽說了這件事后很心急，但又無法前往廳堂辦理業務，于是托客戶來銀行咨詢，想找到合適的解決方案。大堂經理首先安撫該客戶情緒，查看客戶攜帶的相關業務資料后，表示該卡確實將于月底到期，且該卡卡面特殊，必須到指定網點才可以進行更換，“不過您來對地方了，我們這里就可以幫您辦理換新業務，同時也可以為您家中的老人提供上門服務”，隨即帶客戶進行上門服務登記。經網點協調，抽派兩名工作人員于下午4點10分抵達客戶家中，詢問老人業務意愿，并根據相關規定進行雙人核實，簽署業務委托書。隨后，二人陪同客戶，攜帶完整業務資料回到網點，開通綠色通道，快速辦理代理換卡不換號的申請業務，并最終于網點結束營業前完成辦理該業務。

服務延伸顯溫度。上門服務辦理中同步發現老人3筆定期存款臨期，隨即工作人員提示老人與其親屬，現場指導其親屬使用手機銀行查詢功能，并表示到期后也可到該網點辦理相關轉存業務，我行有經驗豐富的理財顧問可對其資產規劃進行個性化定制。客戶表示十分感謝，老人記不清已持有的銀行產品，我行工作人員的及時提醒幫了他們大忙。此外，對于該網點的人員協調能力及上門效率表示認可，“工商銀行非常值得我們信任，無微不至的服務幫助我們解決了燃眉之急！”

創新機制再升級。以此為契機，該網點推出三項服務升級：一是固定人員及時響應“銀發服務”等特殊情況上門服務需求。該網點位于城市核心地段，其形象已深入人心，面對日益增長的上門服務需求，該網點適時調配人員，形成以固定人員為主，機動人員輔助補位的外出服務團隊，極大地提升了網點適老化服務的工作效率。二是加強反詐宣傳力度，保障老年人金融安全。將反詐宣傳工作嵌入到每一次上門服務中去，讓金融知識溢出廳堂，走進客戶家中，在體現社會責任擔當的同時，也切實保障每一位客戶的自身利益。三是融合風控與人文關懷，把控業務合規性。該網點定期組織人員對業務操作合規性及風險點進行集中學習培訓，確保在日常工作中合規、合理地辦理業務，同時，更將風險把控與人文關懷相結合，嚴格執行雙人核實等業務流程，使得業務全程可追溯，避免差錯發生。

作者：徐賈琦

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