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本報記者 冷翠華

通過升級服務價值體系，騰訊微保實現了平臺服務質量和用戶口碑雙增長。數據顯示，截至2022年12月31日，騰訊微保已累計為超過1875萬用戶提供了保障規劃方案，超過155萬用戶使用“保險購物車”，超過1448萬用戶使用過“我家保單”工具。在理賠環節，騰訊微保升級“安心賠”線上理賠工具，超94%微保出險用戶自助在線發起理賠報案，目前已累計服務案件量超313萬，通過微保小程序申請理賠的累計賠付金額超29億元，真正做到簡單透明、全程陪伴。

升級后的服務體系，打造了貫穿用戶全生命周期的“幫手矩陣”，為用戶提供“陪伴終身的保險服務”。該服務體系以成為用戶的“保險幫手”主張為核心，通過“規劃幫手”“投保幫手”及“理賠幫手”三大服務矩陣，幫助用戶更好地理解保險價值，同時為用戶搭建起更加完整高效的服務體驗路徑，持續構建用戶信任，為用戶提供更便捷、更有溫度的保險服務。

騰訊營銷洞察調研數據顯示，相較于和傳統保險代理人面對面溝通細則，新一代消費群體對互聯網保險關注度更高，他們更愿意在專業理財論壇或社交平臺上主動了解信息，通過線上渠道做出購險決策。為更加貼近新消費群體需求，滿足多元用戶需求，騰訊微保全面升級服務價值體系，打造“保險幫手”服務矩陣，通過打通用戶保險決策的全路徑，向用戶提供豐富的工具和服務供給，幫用戶解決“買哪些”“買哪個”和“怎么賠”三大痛點。

據統計，超過155萬用戶使用“保險購物車”，單個用戶最多曾將232款產品加入購物車，用于規劃全家保障配置和決策。超過1448萬用戶使用“我家保單”工具，擁有最多家庭保單的用戶，為12位家庭成員管理了268份保單。使用最多“保險方案”的用戶，學習完成全部27套保險方案，超過1875萬用戶在“規劃幫手”矩陣服務助力下，實現規劃保障方案，提升整體規劃效率。

數據顯示，在“投保幫手”輔助下，超過707萬用戶實現產品合理配置并完成選購，切實助力用戶避開選擇誤區，有效提升決策效率。

據了解，在騰訊微保平臺出險的用戶，94%以上的用戶通過騰訊微保小程序入口發起理賠報案，累計服務案件量超313萬，累計幫助用戶賠付金額超29億元，88%為無紙化理賠案件。同時，在用戶理賠過程中，有任何需求，可隨時“舉手”獲得人工客服一對一全程指引協助，數據顯示，騰訊微保客服已累計服務超527萬用戶，為超295萬用戶提供了一對一在線服務，客戶滿意度超98%。

騰訊微保還依托自身科技實力及平臺優勢，創新推出符合新市民需求的產品，滿足外賣騎手、家政人員、網約車司機等靈活就業人群的保險保障需求。截至2022年12月，騰訊微保已深度參與3個全省類項目、3個直轄市項目和54個地級市項目運營，在各地惠民保的推廣上取得顯著效果。其還積極參與鄉村振興、99公益日等活動，創新踐行“保險+公益”，為中小商戶、鄉村殘障兒童等群體提供保障支持。

（編輯 張偉 才山丹）

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